Οι πελάτες έχουν επιλογές! Πολλές επιλογές ...

Οι εταιρείες για να διαφοροποιηθούν στην αντίληψη των πελατών τους, χρησιμοποιούν κατάλληλα εργαλεία για να μπορέσουν να κατανοήσουν τις εξελισσόμενες ανάγκες τους και να ανταποκριθούν σε αυτές με επιτυχία. Η βελτιστοποίηση της εμπειρίας αλλά και η επιβράβευση της αγοραστικής συμπεριφοράς με προγράμματα loyalty, είναι παράγοντες που μεγιστοποιούν την προτίμηση και το share of wallet.

Η εφαρμογή απλής ποντοδοσίας όμως, δεν αποτελεί ικανή και αναγκαία συνθήκη για τη δημιουργία πιστού πελατολογίου, πόσο μάλλον για την διατήρηση του. Ο marketer αναζητά εργαλεία που θα τον βοηθούν να αποκτήσει γνώση του προφίλ των πελατών του, να αναλύσει την συμπεριφορά τους για να πάρει αποφάσεις, να εφαρμόσει εύκολα και στοχευμένα τα πλάνα του ενώ ταυτόχρονα, θα του επιτρέπουν να αξιολογεί κάθε στιγμή τις ενέργειες για να προχωρήσει σε βελτιώσεις.

Η τεχνολογία παρέχει τα εργαλεία για την υλοποίηση της εταιρικής στρατηγικής σε ό,τι αφορά την Εμπειρία του Πελάτη (CX, customerexperience), την αλληλεπίδραση μαζί του, τον προσδιορισμό των αναγκών του και τη δημιουργία των κατάλληλων συνθηκών για να αναπτυχθεί μια σχέση πιστότητας.

CRM για Loyalty

Το CRM σύστημα είναι το κατεξοχήν εργαλείο για μια επιτυχημένη διαμόρφωση ενός σχήματος loyalty, καθώς παρέχει στον marketer τις πληροφορίες που χρειάζεται. Το CRM διαχειρίζεται και συγκεντρώνει τα δεδομένα της σχέσης της εταιρείας με τους πελάτες της. Όσο περισσότερα τα δεδομένα, τόσο ευκολότερα μπορεί να γίνει ο σχεδιασμός μιας καμπάνιας, μιας προωθητικής ενέργειας και ενός σχήματος Loyalty. Το CRM διαχειρίζεται με δομημένο τρόπο τα στοιχεία των συναλλαγών των πελατών και επιτρέπει τη διαμόρφωση δυναμικών μοντέλων κατανομής της αγοραστικής τους συμπεριφοράς, με σκοπό τον υπολογισμό του βέλτιστου target group και του personalization στις ανάγκες τους. Λειτουργικότητες όπως η μοντελοποίηση κατά RFM (Recency, Frequency, Monetary) και η δυναμική τμηματοποίηση (Segmentation Tool), βελτιστοποιούν το σχεδιασμό των ενεργειών για μεγαλύτερο conversation rate και διατήρηση της πιστότητας.

Επικοινωνία και Αλληλεπίδραση

Τα κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες είναι πολλαπλά. Το κατάλληλο CRM μπορεί να καλύπτει σενάρια αλληλεπίδρασης με τον τελικό πελάτη για μια ολοκληρωμένη εμπειρία στις web/mobile εφαρμογές, στις email επικοινωνίες, στις συναλλαγές στο φυσικό κατάστημα (Point of Sale), αλλά και στο Customer Service. Το CRM αξιοποιεί την πληροφορία για προσωποιημένη επικοινωνία και αλληλεπίδραση ενισχύοντας την εμπειρία του πελάτη με την εταιρεία και το χτίσιμο μιας σχέσης πιστότητας.

Διαχείριση Προγράμματος Πιστότητας

Οι δυνατότητες των προγραμμάτων Loyalty εξελίσσονται με την τεχνολογία.  Ωστόσο η βάση της στρατηγικής και οι τακτικές διαμόρφωσης του κάθε προγράμματος βασίζονται στα δεδομένα που βρίσκονται στο CRM.  Το λογισμικό εφαρμόζει εύκολα και αυτόματα τους εκάστοτε κανόνες ποντοδοσίας και εξαργύρωσης όσο πολύπλοκοι και αν είναι, βοηθώντας στην βελτιστοποίηση του σχεδιασμού του προγράμματος, ανατροφοδοτούμενο από τα δεδομένα της αποτελεσματικότητας του.

Με βασικό πυλώνα το Galaxy CRM η διαχείριση του loyalty σχεδιασμού ενός οργανισμού γίνεται ευέλικτη και προσαρμόσιμη στις επιχειρηματικές και στρατηγικές ανάγκες του.